「質問でその人のレベルが分かる」ってたまに聞きますよね。
これ、本当です。
そして同じぐらい思うのは「質問への回答でもレベルが分かる」ということです。
質問と上手に付き合っていないがために、人生損している人がいるんじゃないかな〜と思ったのが今回のきっかけです。
「人生損してる」というのは、例えばビジネス上仕事が回ってこなかったり、余計な時間を使ってしまったり。
プライベートでは「もう話しても無駄だ」と思われてしまったり「なかなか伝わらない！！」と思われてしまったり。
その根本にあるのは「質問の解像度が低い」ことにあるんじゃないかと思っています。
そして、質問の解像度を上げるために必要なのは、とにかく「想像力」だということを今回は伝えたいと思います。
「質問の解像度」とは？
私は情報発信やコンサル、地域でも色々なお手伝いをしていることから、質問される機会が多いです。
もちろんレンタルスペースを運営しているので、お客様から質問をされることもあります。
先日、お客様からこんな質問がありました。
「リングライトが使えません。どうしたらいいですか？」
この質問、あなたならどう捉えますか？
私は、下記のような可能性を考えました。
- リングライトが見つからない
- リングライトが破損している
- リングライトの電源を入れてもライトが光らない
- リングライトの操作方法がわからない
- 電源が見つからない
- 延長コードが見つからずに電源につなげない
LINEでいただいた質問だったため、すぐに電話で連絡。
※このように「解像度が低い質問」をしてくださるお客様の場合、テキストのやり取りでは非常に時間がかかってしまう傾向にあります。電話は嫌いですが、「電話の方が自分の時間を節約できる」ため、速攻で電話です。
電話での会話
電話での会話は下記のような内容
小口「ご迷惑をおかけしております。使えるようご案内したいのですが、リングライトは今手元にありますか？」
お客様「あります」
小口「どのような状況で使えないか、教えていただけますか？」
お客様「リングライトを設置するための三脚がグラグラでリングライトが使えません」
小口「わかりました。今から行きます」
という会話。
三脚の問題でリングライトが使えないなんて、誰が想像したでしょうか・・
こうやって出来事を聞くと、「そんな質問ある！？」と思う人もいるかもしれません。
ただ、質問をよく受ける身からすると、「よくあるんですよ・・」という感じです。
三脚がグラグラの理由はいくつか原因が思いつきましたが、電話では説明できないと思い、その際はすぐにスタジオに向かいました。
そして、すぐに直りました。
ここで気が付かなくてはいけないのは下記の2点
- 質問する側として、相手に伝わるように質問しなくてはいけない
- 質問される側として、本当の問題を探り出さなくてはいけない
ということ。
ではここからは、「質問する側」「質問される側」のそれぞれの立場で考えるべきことを検証していきましょう。
質問をする側の立場で最も必要なのは「想像力」
先ほど挙げた例で、良くなかったのは何でしょうか？
第一は「正しい質問ができていない」ということ。
今回の例で言うと、「三脚が使えません。直し方を教えてください」が正しい質問です。
ただ、お客様にとっては「三脚が使えないからリングライトが使えない」という意味で質問しているわけですから、お客様の中では「正しい」わけです。
では、もう一歩踏み込むと、何が足りなかったのか？
それは、「説明」です。
説明が足りなかったせいで、「その場にいない人に状況を伝えられていなかった」ということです。
状況を的確に説明できていれば、「あぁ！じゃあ三脚の問題ですね！」となったわけです。
ここで必要になってくるスキル、それはたった1つ、「想像力」です。
「リングライトが使えません」と質問したら、どう思われるか？どんな反応が返ってくるか？他に必要な情報は？
これが考えられれば、「リングライトが使えません」と質問してしまっても、「あ、でも原因は三脚です。三脚がグラグラしていて使えないので、直し方を教えてほしいです。ちなみにこんな状況で〜〜」と補足をしつつ、写真を送るといった行動に移せたかもしれません。
とにかく想像力の欠如と、想像を働かせる努力不足です。
言い換えると、相手に「頭を使って想像させる」ということが無駄だということです。
今回はそれぞれ「お客様と運営者」という立場です。
そのため、適当に質問をすること自体は、別に人それぞれの価値観なので、文句はありません。
そして私は質問されることに全く面倒臭さなどは感じません。
しかし、「お客様の時間がもったいない」と思ってしまいます。損してるなぁと。
（まぁ、私の時間ももったいないといえばもったいないですが、それが仕事の一部ですね）
でで、あなたはどうですか？？質問の方法で、損していませんか？
職場、レストラン、お客様とのやり取り、家族、友人とのやり取りなどで、こういうこと起こっていません？
今回の例で挙げたような「時間の無駄」ならまだ軽傷で済みます。
でも例えばビジネスの場で、「コイツ、想像力がないな。もう無理だ」と思われてもう頼み事をされないなんてこと、起こっていませんか？
上司同士の会議では「あいつこの間こんな質問してきたよ・・流石にビビったわ！」という会話が行われていますよ。
質問する側として、全力で想像力を働かせて、「求める回答を一気に引き出す質問」を考え続けましょう。
質問をされる側の立場で最も必要なのも「想像力」
では質問をされる側の立場で考えることはなにか？
それも、「想像力」です。
先ほどの例をまた挙げましょう。（お客様、すみません！）
「リングライトが使えません」から「三脚が使えない」を想像するのは流石に難しいです。少なくとも私は無理です。
ただ、想像力を働かせて「正しい質問を引き出す質問」をすることは可能です。
- 今どういう状態で質問をしているんだ？
- 何が起こった可能性がある？？
- 本当に解決したいことは何だ？？
こんなことを想像しながらお客様の本当の質問を引き出していきます。
今回の例だと、お客様が「オーディション用の撮影をする」という情報を得られたので、リングライトでは光量が少ないと思い、とりあえず他のライトや三脚も持っていくことで、喜んでいただけました。
ただそれも「何が最終的な目的なのか」まで想像したからです。
適当に「じゃぁ今からいきますね〜」で解決するだけだと、実際は本当の解決にはなりません。
「リングライトで、明るく映った顔を映像に撮りたい」が、今回スタジオで達成したいゴールなので。
（その後にコンテストで優勝したいとかあると思いますが、それはサポートできる範疇を越えています）
そこまで想像力を働かせる癖をつけると、結構様々な場面で、「先取り」ができます。
「この回答をしたら、次にこの質問がくるだろうな。だからこれを送っておこう」みたいなやつです。
これをすることで、サービス向上で評価が上がったり、何より時間を効率化することが可能になります。
私にとっては、未来の自分を助けるイメージですね。
サラリーマン時代、「送る情報が多すぎる」「時間をかけすぎ」「質問だけシンプルに送ればいい」と指摘されていた時期があります。
それ、一理あると思うのですが、結局1つの質問に時間をかけることが、最終的な時間の短縮になったりするんですよね。
「質問1文だけでは理解できない人がいる」ということが理解できていない。相手によって知識量やバックグラウンドが違います。
つまり、想像力の欠如です。
（ちなみに質問だけ送るスタイルでやってみた結果、やりとりの回数が増え、時間がかかりました）
相手によって送る情報量は調整する必要があることは当たり前。
その当時は「あぁ・・わかっていないな。。」と思っていたものです。
ただ、無駄に時間をかけてはダメですよ。相手にとっても迷惑です。
結論：質問とうまく付き合い、人生を豊かにしよう
ということで結論です。
想像力を最大限働かせて「質問」とうまく付き合うことで、人生を豊かにしよう！
質問する側／される側、どちらの立場でも、質問力により人生を豊かにすることができます。
時には時間を生み出したり、評価が上がるなど思わぬ効果があったりもします。
ぜひこの機会に、「自分はうまく質問と付き合えているか」を考えてみませんか？
